Y. est un fabricant de GPS. Il a assis sa notoriété sur la fiabilité et la simplicité d’utilisation de ses produits. Pour être opérationnel chaque GPS a besoin d’être activé après l’achat via son enregistrement sur le site internet du fabricant. Cela permet les mises à jour des logiciels de navigation, mais également de rester en contact avec les acheteurs et de leur proposer divers services. Le marché du GPS est extrêmement concurrentiel, et les fabricants, pour continuer d’exister, mènent une véritable course à l’innovation. C’est dans ce contexte que Y. a sorti en toute hâte son nouveau GPS. Il s’en est vendu 15 000 pièces sur le marché français en un mois. Cependant le service technique vient d’être alerté par le sous-traitant qui fournit une partie du logiciel d’un défaut de conception. Si rien n’est fait il faut s’attendre à une série importante de bugs. Une solution existe mais elle implique que chaque utilisateur télécharge au plus tôt une mise à jour. Y. ne sait pas comment communiquer et motiver ses clients à faire ce qui doit l’être et contacte l’agence Leprivé pour cette gestion de crise. Après analyse de la situation celle-ci préconise la marche à suivre suivante : simplification à l’extrême de la procédure de mise à jour, communication par mail aux possesseurs du GPS incriminé et enfin bonus sous la forme d’un petit cadeau. Y. a non seulement surmonté sans souci cette crise mais a, par son sérieux, renforcé son image de marque.