Qu'est-ce qu'une enquête Client-Mystère ?
Un consommateur - appelé l'enquêteur - se rend de manière anonyme tel un consommateur classique, dans un point de vente et suit l'ensemble du circuit du client, comme le fait quotidiennement tout client ordinaire, depuis son arrivée jusqu'à la sortie, en ayant bien sûr consommé le produit et l'avoir payé !
Ce client-enquêteur observe tous les éléments prédéfinis qui lui ont été communiqués : la propreté du lieu, la disposition des produits, la mise en avant des offres commerciales, mais aussi, et surtout, la qualité de l'accueil, de l'attente et du service. Il décrit ses observations à l'aide d'un questionnaire.
Ce questionnaire est ensuite vérifié, saisi, traité afin de dégager une conformité par étape, une conformité globale et les améliorations à apporter au service pour accroître la qualité.
L'enquête Client-Mystère : pour quoi faire ?
L'enquête Client-Mystère va répondre aux besoins de l'après-formation :
• Comment vérifier la bonne application des messages de formation sur le terrain ?
• Comment prolonger "l'effet formation" dans le temps ?
• Comment soutenir les responsables dans leur management au quotidien ?
• Comment s'assurer que la promesse de service au client est tenue ?
Dans les médias
Privé : sequence
Tous nos dossiers étant confidentiels et soumis au secret professionnel, vous trouverez ci-dessus, des exemples types, inspirés de faits réels, de différentes missions qui nous ont été confiées.