client mystère immobilier et restauration

Les grandes enseignes y ont souvent recours et les PME y viennent doucement : le client mystère est l'outil de management du moment. Dix fois par mois, le restaurant parisien La Gare reçoit la visite d'un de ces clients mystères. Ils viennent juger la qualité du service. « Chaque mois, nous analysons les résultats avec les équipes et nous essayons d'améliorer ce qui ne va pas », explique Robert Bouchard, dirigeant de La Gare. Ainsi, à la suite de ces enquêtes, les serveurs ont reçu la consigne de demander aux clients si tout allait bien au moins une fois pendant le repas. Cet instrument managérial n'est pas réservé aux commerces. Il est tout à fait possible de réaliser le test pour des services B to B même s'il y a plus de risques de dévoiler la ruse. Reste qu'un suivi régulier par des clients mystères coûte cher, au minimum 10 000 euros HT par an.
Alors, le jeu en vaut-il la chandelle dans un établissement de 250 couverts comme La Gare ? Oui, estime Robert Bouchard, qui se déclare très satisfait. Il faut dire que, depuis la mise en place de cet outil « qualité », le chiffre d'affaires de son restaurant a grimpé de 15 %

Il en va de même pour les métiers de l’immobilier. Un réseau national d’agences immobilières nous confi leurs enquêtes mystères, le constat est le même, depuis la mise en place de cet outil « qualité », le chiffre d’affaire augmente.